Klachtenbeheer

Sinds 2012 registreert Pidpa klachten op een uniforme wijze. De ontvankelijke klachten van klanten worden tegen ten laatste 31 maart gerapporteerd aan de VMM.

In 2013 worden bij Pidpa 544 ontvankelijke klachten geregistreerd waarvan 197 gegrond. 508 hebben betrekking op de levering van drinkwater (65 gemeenten).

De top 5 van de ontvankelijke drinkwaterklachten is samengesteld als volgt:

  • betalingsopvolging
  • facturatie
  • aanvraag/opzeg
  • kwaliteit van het geleverde water
  • technisch probleem.

36 ontvankelijke klachten omtrent de afvoer naar het openbaar saneringsnetwerk (29 gemeenten) zijn geregistreerd.  

Onderstaande tabel vat de evolutie van het aantal klachten t.o.v. 2012 samen:  

 
2012
2013
op het vlak van drinkwater
# ontv. gegronde klachten
160
171
# ontv. ongegronde klachten
269
337
# niet-ontvankelijke klachten
32
65
 
 
 
Op het vlak van het openbaar saneringsnetwerk
# ontv. gegronde klachten
30
26
# ontv. ongegronde klachten
18
10
# niet-ontvankelijke klachten
6
4

De top 5 van de ontvankelijke drinkwaterklachten situeert zich op volgende vlakken: betalingsopvolging, facturatie, aanvraag en opzeg, de kwaliteit van het water en technische problemen. 

Op de vernieuwde website van Pidpa krijgt de klant de mogelijkheid problemen en klachten te melden vanuit de home-pagina. Met het oog op ervaringsuitwisseling en een maximale efficiëntie bij klachtenregistratie en -afhandeling vinden maandelijks overlegmomenten plaats tussen de centrale klachtenbeheerder en de klachtenbehandelaars van de verschillende departementen. Ook verbeterprojecten met het oog op het vermijden van toekomstige klachten worden hier opgezet.